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房天下315直播專訪華然裝飾集團董事長陳宏
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專訪背景:消費升級日益加速,消費者個性化、品質化的家裝需求只增不減。房天下之前做過一份調查,在裝修行業,誠信和品質一直是消費者關注的重中之重。恰逢3.15國際消費者權益日,317華然裝飾集團與房天下品質家裝節全國聯動,邀請華然裝飾集團董事長陳宏女士做客房天下直播間,房天下家居集團合肥公司總經理饒玲主持,5在線觀眾分享2020年華然裝飾在消費者服務保障方面的新舉措。

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主持人:又是一年315,在家裝行業,信任一直是亟待解決的問題。同時我們也看到了這個行業里頭部企業在行動,做出表率和改善。近期華然推出了2020年客戶服務保障體系,十拆十砸六承諾。首先想問問陳總怎么看待這個行業的信任缺失問題?
 
陳宏:一個行業有信任上的危機,那一定是行業從業人員造成的,家裝行業也是如此。同時企業間的惡性競爭,相互詆毀,包括低價競爭,都會對行業造成損傷,也會給消費者帶來影響。
前些年地產行業的高速發展帶動了整個產業鏈,家裝行業也迎來了高速發展。同時也出現了一些弊端,問題暴露出來不見得是壞事,我們不要擔心問題的發生,引用德魯克的話說,我們正確的解決一個問題,不如發現一個正確的問題”。我個人也非常喜歡這句很有哲理的話,也一直延承這一思想理念管理企業。用我們中國傳統文化《道德經》里話,就是圣人不病,以其病病,是以不病。我們不用擔心有問題,發現問題,解決問題,其實更有助于更好的發展,更好的成長。

對于行業存在的一些通病,用行動去解決。我們在2018年下半年時,公司決策委員會召開了一次會議,將2019年業績考核指標稀釋,加強客戶滿意度指標的考核權重,加強與客戶利益息息相關的服務體系、工程質量提升。

一個企業離客戶很遠,即使做再多的宣傳廣告都是無用的。如果將企業比作是“魚”,客戶就是“水”,魚不可脫于淵,我們永遠不要遠離客戶。

所以2019全年我們都在做一件事情——工程交付。前期的簽單并不難,最難的是工程交付,未來我們也會一直做這件事。體現企業的交付能力、服務意識。我們推出的十拆十砸六承諾,也是希望站在行業的角度上倡議呼吁,所有的家裝企業應該更加注重客戶的感受,站在客戶思維上經營企業,所有從業者都行動起來,共同努力愛護我們行業。華然是合肥建筑裝飾協會家裝委員會會長單位,首先做出表率,期待我們一起共同努力,打造令人驕傲的行業。

 

 

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主持人:華然裝飾如何讓家裝客戶消費前更放心,消費后更滿意呢?
 
陳宏:當下的消費時代是口碑時代,做好口碑客戶就會放心。2019年的快樂家裝節上,我們有位客戶的第五套房子選擇了在華然裝修,我想他一定是認可華然的服務。上周,我在華然裝飾1號館遇到兩位客戶,我們在聊天中,客戶說在選擇華然之前會做比較,但最終選擇華然后內心特別踏實,當時我聽到“踏實”這個詞時特別開心。
23年來,我始終想將華然打造出具有誠信、務實的氣質,引導我們的員工踏實而守信,服務于那些理性而睿智的客戶。
 

 

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主持人:華然前幾天剛推出的十拆十砸六承諾,我們也積極閱讀、轉發,感覺真的是很好的保障,您能再解釋一下我們這個服務的初心和具體舉措嗎?

 

陳宏:十拆十砸六承諾內容中的工作事項其實我們一直在做。裝修服務本不是一個高科技,工程質量需要工人師傅一點一滴打造出來的,設計方案很美,也需要設計師從各個面、各個點精心思考,用他們的思考用他們的藝術創造出來。我們從上到下必須有個務實的心態和意識,才能做好每個細節。
裝修企業比較傳統,不像高科技或互聯網企業,我們更多考驗的是對工藝的執行力,工程的管理能力,現在我們把這些內容十拆十砸六承諾提煉出來進行推廣,希望華然從上到下所有工作人時刻都不要忘記給客戶打造高品質家裝產品,是我們對客戶承諾,也是檢驗我們工作價值。

對客戶要有敬畏心,客戶是我們的衣食父母。上士聞道,勤而行之,中士聞道,若存若亡,下士聞道,大笑之。我們始終堅持以為客戶提供高品質的服務和產品為本,這也是我們推出十拆十砸六承諾”的初衷。

可能這樣做起來比較艱難,道路泥濘些,但只有在泥濘的道路上才能留下我們的腳印,我相信三年后、五年后,我們看到一步步走過的足跡,會有很大的成就感。雖然難,但一定會永遠堅持下去。明道若昧,進道若退,我們不斷的提升服務水平,快速發展就會水道渠成。

給客戶提供好的品質,才是企業發展的基石。希望廣大網友給予我們監督,讓華然為更多客戶提供更好品質服務。

 

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主持人:春節過后我看很多公司都在忙著做直播、做微購活動以及借著315做促銷,要么有的公司還在靜待開工,沒有什么聲音,甚至大家都對前景感到悲觀。為什么華然在這個時間反而是在推品牌,推服務保障呢?

 

陳宏:一是因為華然有品牌基礎,23年沉積了很多客戶,我們擁有一批鐘愛華然的老客戶。今年1月16日是華然一年一度的新春年會,我們邀請了200多位老客戶。但是那天突然下大雪,我還擔心客戶可能因為天氣原因會臨時取消參加年會,當我看到客戶們如約而至坐滿席位時,我充滿感動與喜悅。
二是基于企業內部的良性管理,良性的服務體系,綜合管理,財務管理基礎。這次疫情我們也快速響應做了捐贈等行動。1月27日(正月初三)我們開了第一次高管線上視頻會議,決定延遲復工,員工健康是第一位。然后我們向安徽省紅十字會捐款30萬元用于疫情防控,接著在內部發起倡議,員工自發捐款3萬多元。這期間還有一件暖心的事情,我們的一位員工向公司捐贈30瓶洗手液供大家使用,這也體現出員工的感恩之心。
其實當下我們急需做的事是,我們要做好準備,應對疫情過后市場將會出現井噴期,我們需要做好內部流程的梳理和服務體系的梳理,充分利用目前這一時間段。我們已經建立了一套完善的線上業務流程,并且執行順暢?,F在客戶選擇華然,所有的流程都可以在線上完成,從設計方案到簽定合同到工程施工再到竣工交付,我們為客戶打造一個完美的家??蛻粼诩抑型ㄟ^手機端進入華然的工程管理系統,可以隨時監看施工進度,工人師傅等,客戶有任何疑問都可以在系統上留言,我們的客服24小時在線,通過手機短信第一時間回復客戶。不必太過擔心疫情對業務開展造成的影響,最重要是我們需要做好自己,為客戶提供高品質的服務和產品。業績是水道渠成的事。
每年的三月,華然都舉辦大型家裝節,今年因為疫情影響家裝節沒有開展,但實際上我們的團隊開展多次線上的直播、微購活動,結果的呈現是線上活動的成效比線下的還要好。所以我們也有底氣來推客戶服務保障。
 

 

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主持人:所以您對家裝行業的未來前景充滿信心嗎?
 
陳總:我對家裝行業非常有信心,未來家裝企業一定會更好,任何時候只要足夠優秀,就會有一席之地。做好服務、產品,客戶自然會選擇你。

花若芬芳,蝴蝶自來。對于未來行業的信心,我始終抱有希望。我引用中裝協會長的一句話總結“我始終相信家裝行業永遠都會資源永續,基業常青”。

我希望所有家裝企業和我們一起傳播行業的正能量,走正路,行遠道。

我有個愿景:我希望華然能夠成為家裝行業受人尊敬的企業,我會我的團隊將華然做的更好,華然為更多消費者提供更好更品質的服務。

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